Download

KHÁI NIỆM VỀ CRM

CRM: Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng. Đó là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó.
 
Đo lường sự thoả mãn của khách hàng là gì? Vì sao cần đo lường sự thoả mãn của khách hàng?
 
CSM: Customer Satisfaction Measurement - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Mọi hoạt động đo lường sự thoả mãn của khách hàng được thực hiện trong những năm trước thập niên 60 đều có thể được coi là chuyện cổ xưa. Hơn thế nữa, hoạt động này đã tồn tại trước khi xuất hiện các nghiên cứu thị trường trên diện rộng. Trong giai đoạn đó, việc liên hệ trực tiếp với khách hàng thường được coi là hoạt động thay thế cho đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Trong phần lớn các trường hợp, những người thực hiện công việc này thường là nhân viên kinh doanh, các thương gia nhỏ, những người bán sỉ hay những người thực hành công việc chiêu thị trước khi khái niệm này được chính thức chấp nhận và áp dụng rộng rãi. Trong một cuốn sách của thập niên 50 có tên - Sách giáo khoa dành cho thợ cạo - đã viết “Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn“. Có lẽ đoạn trích đó đã thể hiện một bước tiến không nhỏ tới câu nói cửa miệng ngày nay là “Khách hàng luôn luôn đúng“.
 
Đâu đó người ta đã nói, đối với khách hàng bạn phải luôn nhớ 2 nguyên tắc cơ bản sau đây:

1.    Khách hàng luôn luôn đúng
2.    Nếu khách hàng sai, xem lại điều 1.
 
Lịch sử phát triển của việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng theo chúng tôi được biết bắt đầu từ những năm 60. Những người thực hành việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng có lẽ đã sử dụng những kiến thức và kỹ thuật sẵn có trong nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm việc nhận thức, các nghiên cứu về hành vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng,... Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi tiên phong trong đo lường sự thoả mãn của khách hàng là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American Airlines, AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing.
 
Để biết được các tập đoàn này cũng như nhiều tập đoàn khác đã làm gì trong những năm đầu thập niên 70 cần phải có nhiều thời gian. Nhưng ngày nay, sự quan tâm đến việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng đang trong giai đoạn cao trào. Động lực thúc đẩy sự thay đổi cơ bản này chính là phong trào quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong các doanh nghiệp.....


Để thêm thông tin, bạn hãy download tài liệu miễn phí bằng cách bấm nút Download trên menu bên phải.

Chúc bạn thành công!


ESVN công ty thiết kế webDịch vụ SEO - Đăng ký tên miền

Thiet ke web mien phiHoc thiet ke web

Nơi hội tụ giải pháp
Công ty  Cổ phần Eastern Sun Việt Nam Sưu tầm